Cómo aprovechar la Teoría “Balanced Scorecard” o “Cuadro de Mando Integral” en nuestros Negocios


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CUADRO DE MANDO INTEGRAL (Balanced Scorecard)

Con el ánimo de compartir alguna información que considero importante para la administración de los negocios, presento a continuación una serie de conceptos que permiten apoyar la administración estratégica de las organizaciones; la teoría del Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard desarrollada por los Doctores  Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton.

Esta teoría, adoptada por grandes empresas en la actualidad, puede incorporarse en sus organizaciones como parte de sus procesos administrativos; el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, permite sincronizar la visión y estrategia de su empresa con las actividades del negocio, mediante el monitoreo del desempeño; el valor agregado de esta teoría, es la inclusión de medidas de desempeño no financieras, que permiten tener una visión más balanceada; se puede tener  desde un simple indicador de medición del desempeño, hasta un sistema sofisticado de gestión estratégica.

Típicamente en sus negocios se concentra la atención en los aspectos financieros; el monitoreo de las medidas financieras no es suficiente para determinar lo que la organización debe hacer con el propósito de crear valor futuro; es necesario hacer seguimiento a aspectos como: La inversión tecnología e innovación, los clientes, proveedores, empleados, los procesos.

Aparecen entonces tres perspectivas adicionales a la financiera: Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, Perspectiva de procesos de negocio y Perspectiva de Cliente.

Me concentro entonces a describir que aspectos maneja cada una de esas tres perspectivas:

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Dentro de esta perspectiva se encuentran temas como capacitación, cultura organizacional, retroalimentación, conocimiento, etc. Las métricas por tanto están dirigidas a evaluar y estimular los resultados fruto del avance en conocimiento; desarrollo de capacitadores o entrenadores dentro de la organización, mejora en la comunicación interna. En sus organizaciones como VARs el conocimiento y crecimiento tiene un muy alto impacto en el resultado de su negocio; Tener métricas por ejemplo que indiquen si se está estimulando la incorporación del conocimiento de nuevas tecnologías, servicios  y/o soluciones, sería fundamental.

Perspectiva de Procesos de Negocio

En esta perspectiva se encuentran las métricas que permiten monitorear como avanzan los procesos del negocio; establecer si los productos o servicios van conforme o superan los requerimientos de los clientes; esto tiene que ver fuertemente con la misión de la organización; generalmente estas métricas son el resultado del conocimiento interno de la empresa. Como VAR es importante encausar los procesos de su organización y orientados a satisfacer los requerimientos de los clientes en términos por ejemplo: Oportunidad en las entregas, calidad de las soluciones, nivel de asesoramiento a sus clientes, etc.

Perspectiva del Cliente

El cliente es la razón de existir de la empresa, por lo cual su satisfacción es base fundamental en cualquier negocio; en esta perspectiva se pueden desarrollar indicadores que permitan establecer si los clientes de hoy seguirán siendo clientes en el futuro; además poder entender cómo van cambiando las necesidades de los clientes. Si solamente nos concentramos en la perspectiva financiera, esta  puede verse muy bien hoy, pero en al futuro los clientes pueden ya no existir. En nuestra industria de tecnología las necesidades de los clientes están en permanente evolución; el seguimiento a las nuevas iniciativas y su satisfacción pueden medirse; siendo VARs proveedores de tecnología tener métricas que nos indiquen como estamos atendiendo a los clientes es básico.

Mapa Estratégico

La idea es pues, tener balanceada la capacidad de administrar las cuatro perspectivas; para ello es provechoso usar como herramienta un Mapa Estratégico el cual muestra la inter relación entre los objetivos estratégicos en una cadena causa – efecto y una secuencia lógica. Mejorando los resultados en la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, permite a la empresa mejorar los objetivos en la Perspectiva de Procesos de Negocio, que a su vez va a permitir mejorar los resultados en la Perspectiva del Cliente impactando finalmente la Perspectiva Financiera.

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